Pentru 89% dintre români, experiența personală cu banca este decisivă în alegerea băncii

Compania internațională 4 Service Group, cu experiență în domeniul relațiilor cu clienții, a ajuns, în urma unui studiu internațional efectuat în patru țări (România, Bulgaria, Polonia și Turcia), care sunt factorii care influențează alegerea instituției financiare în rândul clienților.

Factorul de selecție

Pentru țara noastră, concluzia este că 89% dintre români își aleg băncile în funcție de experiența anterioară de colaborare. Acest factor extrem de important pentru România este apreciat doar de 14% dintre clienții băncilor din Turcia. În Polonia și în Bulgaria, clientul ajunge să își rezolve problemele financiare în primul rând datorită prețurilor și tarifelor avantajoase – conform celor 61% și, respectiv, 73% dintre respondenți. În Turcia, pentru 66% dintre respondenți, băncile sunt apreciate pentru rețeaua extinsă de terminale și bancomate self-service.

Istoricul si stabilitatea băncilor din Bulgaria, precum și a celor din Polonia, ocupă al doilea loc ca importanță. Iar în România, 85% dintre clienți preferă să utilizeze serviciile oferite de filialele cu sediul cel mai apropiat de ei, fapt cu care au fost de acord și 52% dintre cetățenii turci, dar absolut lipsit de importanță pentru băncile din Bulgaria, unde doar 19% consideră că acest lucru este un avantaj.

Respondenții din toate cele 4 țări apreciază soluționarea nevoilor lor într-un mod profesionist și calitativ, iar interiorul și confortul sălilor de așteptare din sediul băncilor influenteaza aceste aspecte.

În prezent, în condițiile concurenței dure existente pe piață, un serviciu de calitate reprezintă un avantaj concurențial mai puternic decât calitatea produsului în sine. Companiile care înțeleg acest lucru și își dedică toate resursele făcând tot posibilul pentru a lasa clientului o impresie pozitivă despre experiența de cumpărare își vor crește vânzările și își vor fideliza clienîii.

Personalul reflectă calitatea serviciilor

Angajații companiei sunt responsabili de impresia pe care clientul și-o creează cu privire la calitatea serviciilor, preferința acestuia pentru o anumita bancă, disponibilitatea de a-și divulga secretele financiare și de a reveni, influențând astfel reputația băncii.

La întrebarea ce apreciază cel mai mult clientul în activitatea personalului băncii, 84% dintre români și 71% dintre polonezi au menționat cunoașterea produselor, aspect care s-a regăsit pe ultimul loc la respondenții turci. În Bulgaria, 73% dintre respondenți nu agreează, în primul rând, pierderea timpului prețios la cozi și pasivitatea personalului.

Ce anume afectează rentabilitatea serviciilor

Încă un aspect important al studiului se referă la problemele cu care se confruntă consumatorii de produse financiare, aspecte care influențează loialitatea acestora față de bancă și dorința de a reveni. Astfel, 97% dintre respondenții din România nu agreează cozile și serviciile lente, fapt cu care sunt de acord 61% dintre turci și 77% dintre polonezi. De asemenea, serviciile băncilor din România au de suferit din cauza documentației stufoase necesare achiziționării unui produs, din cauza proceselor insuficient automatizate.

În Polonia, majoritatea clienților sunt mulțumiți de servicii și nu se constată probleme deosebite, cu excepția cozilor – potrivit celor 55% dintre respondenți. În Bulgaria, 71% dintre respondenți sunt deranjați în mare parte de impunerea unor produse suplimentare la produsul de baza dorit.

În urma aplicării chestionarului, au fost constatate nemulțumiri comune la toți respondenții, în prestarea serviciilor, precum serviciul prestat diferă de promisiunile inițiale, renunțarea la servicii în situații speciale, probleme cu apelurile efectuate către call-center, programul de lucru incomod al sucursalelor.

La sondaj au participat peste 800 de clienți ai băncilor din România, Bulgaria, Polonia și Turcia.